Phil M. Jones to doświadczony trener sprzedaży, autor bestsellerów i zdobywca nagrody BESMA z 2013 Roku. Na bazie własnej praktyki napisał „Właściwe słowa. Co, jak i kiedy powiedzieć, czyli siła komunikacji w biznesie”. Przyjrzyjmy się jego poradom.
Magiczne słowa w biznesie
W każdym rozdziale mamy do czynienia z „Magicznymi słowami”, które nadają optymalny rytm pertraktacjom biznesowym. Używając prostych formuł, możemy zdobyć przychylność rozmówcy i wpłynąć na proces podejmowania przez niego decyzji.
Przykładowo, słowa takie, jak „nie wiem, czy cię to zainteresuje, ale…” sugerują, że nad obiorcą nie ciąży żadna presja i, chociaż nadszedł czas na dokonanie wyboru, będzie on niewymuszony i niezależny. Wyrażenie „czy wiesz o…?” sprawdza się z ludźmi, którzy są przekonani, że wiedzą lepiej – wstrząsa ono bowiem ich fundamentami wiedzy i skłania do uzasadnienia stanowiska. Skutecznie trafimy do interlokutora mówiąc „jakbyś się czuł, gdyby…”, bo odbędzie on za naszą sprawą podróż w głąb siebie i przeanalizuje emocje, które dany scenariusz mógłby u niego wywołać oraz zamieniając „czy masz jakieś pytania?” na „jakie masz pytania?” i „czy możesz dać mi swój numer telefonu?” na „pod jakim numerem telefonu mogę się z tobą skontaktować?” – kontrahentowi trudniej wtedy zareagować negatywnie.
Kolejnymi rekomendowanymi przez Jonesa „Magicznymi słowami” są „Jeśli,… to…” – jednoznaczny sygnał, iż sprzedawca gwarantuje klientowi satysfakcjonujące rezultaty, zaś zwykłe „nie martw się”, niweluje napięcie rozmówcy, analogicznie z „dobra wiadomość jest taka”. W przypadku „na jakiej podstawie tak twierdzisz?” obligujemy drugą stronę do wzięcia odpowiedzialności za swoje słowa i do wyjaśnienia własnego stanowiska. Ponadto, za pośrednictwem tego wariantu efektywniej wesprzemy klienta w procesie decyzyjnym lub głębiej pojmiemy, dlaczego się on wycofuje. Wysuwając „Jeśli zdołam…, czy zechciałbyś…” nie zostaniemy zmuszeni do spełnienia deklaracji, ale uzyskamy kontrolę nad odmową albo zgodą na stawiane przez nas warunki, a niepozorne „wystarczy”, znacząco zwiększy motywację do podjęcia decyzji („tak” jest w tej konfiguracji najbardziej prawdopodobną odpowiedzią). Warto też wspomnieć, że zwrócenie się „czy mógłbyś wyświadczyć mi przysługę?” do osoby, która dzięki nam coś osiągnęła, zobowiąże ją do spłacenia zaciągniętego wcześniej długu wdzięczności.
Sprzedawca, według autora publikacji, powinien być katalizatorem procesu decyzyjnego klientów oraz zadawać im odważne pytania ułatwiające wykonanie rozważnego, wykalkulowanego kroku.
Biznesowa lektura obowiązkowa
Książka „Właściwe słowa. Co, jak i kiedy powiedzieć, czyli siła komunikacji w biznesie” to niezwykle przydatna lektura zarówno dla osób początkujących, jak i doświadczonych w sektorze działalności biznesowej. Przytaczane komunikacyjne wytrychy szybko poprawią jakość służbowych relacji, przynosząc potrzebny szacunek i renomę w branży, a liczne przykłady zastosowania Magicznych Słów dodatkowo usprawnią kreatywne się nimi posługiwanie.
