Ewa Błaszczak, autorka książki Mówmy do siebie jak ludzie. Komunikacyjny detoks (wydawnictwo Onepress) opowiada, dlaczego komunikacja jest tak ważna i jak robić to dobrze.
* * *
Prowadzi Pani szkolenia dla liderów największych marek. Jak ocenia Pani ich zdolności komunikacyjne?
Wszyscy bez wyjątku mierzymy się z problemami komunikacyjnymi. Tym bardziej, że świat przyspiesza, mamy coraz mniej czasu na interakcje z drugim człowiekiem, żyjemy w ciągłym stresie, a otoczenie biznesowe jest nieprzewidywalne. To nie pomaga. Mówi się, że komunikacja jest jednym z 3 kluczowych problemów biznesowych. Biorąc pod uwagę, że moi klienci rozsiani są po całym świecie i reprezentują praktycznie wszystkie branże biznesu – potwierdzam tę tezę. Natomiast praca nad poprawą komunikacji daje dużo satysfakcji, bo nawet niewielka inwestycja w umiejętności komunikacyjne bardzo szybko daje poprawę relacji biznesowych, spotkania stają się efektywniejsze, ludzie uruchamiają swoją kreatywność, pojawia się zaufanie, a co za tym idzie – wyniki firmy.
Komunikacja między ludźmi jest podstawą sukcesu każdej firmy? A może to technologie i rozwiązania w chmurze zastąpią tą formę robienia interesów?
Może, ale na razie się na to nie zanosi. Futurolodzy przewidują, że technologia przejmie rutynowe zadania pracowników, co da nam przestrzeń na realizację bardziej strategicznych zadań biznesowych. A jak wiadomo – na poziomie strategicznym biznesu liczą się praktycznie wyłącznie umiejętności miękkie – kreatywność, odwaga i inteligencja społeczna. A póki co, Lucia Adams – mentor start-upów w Google twierdzi, że technologia stanowi tylko 10% sukcesu, 90% sukcesu w biznesie to ludzie!
W Pani najnowszej książce „Mówmy do siebie jak ludzie. Komunikacyjny detoks” wspomina Pani dużo o toksynach komunikacyjnych. Jak Pani je rozumie?
Toksyny komunikacyjne to sposób komunikacji, który jest wynikiem stresu. Pod jego wpływem nasz mózg przełącza się z racjonalnego myślenia nastawionego na kreatywność i współpracę na tzw. gadzi mózg. Zadaniem zaś gadziego mózgu jest tylko jedno – zapewnić nam przetrwanie. Gad ma ku temu tylko trzy, prymitywne strategie – walczy z zagrożeniem, ucieka od niego, bądź – ulubione w korporacjach – udaje trupa. W czasach paleolitu owym zagrożeniem dla gadziego mózgu były tygrysy szablozębne. Obecnie zagrożeniem uruchamiającym nasz prymitywny mózg jest np. szef, który na spotkaniu informuje nas o kolejnej zmianie systemu informatycznego w firmie. Taka informacja uruchamia strategie przetrwania. Oczywiście nie walczymy, ani nie uciekamy od takiego zagrożenia w sensie dosłownym. Bronimy się na poziomie komunikacji. I właśnie taka komunikacja obronna nosi miano toksyn komunikacyjnych. Wyróżniamy cztery kluczowe toksyny komunikacyjne. Przez ich odkrywcę – Johna Gottmana nazywane czterema jeźdźcami apokalipsy z uwagi na ich skutki dla komunikacji i współpracy. Gdy gadzi mózg walczy z zagrożeniem – pojawia się toksyna krytykowania i obwiniania („to wszystko wina sprzedaży”, „to jest bezsensu”. Gdy mózg ucieka – w komunikacji widzimy postawę obronną („nie wiem”, „nie umiem”, „nie mam czasu”, „u nas się nie da, bo my jesteśmy specyficzni). Trzecią toksyną jest ignorowanie (nie odpowiadanie na maile, nie odbieranie telefonu, wyłączanie kamer podczas spotkań online). Ostatni jeździec apokalipsy komunikacyjnej jest najtoksyczniejszy. To pogarda (w tym cynizm, sarkazm, złośliwe docinki, ironia, poniżanie). To również forma walki gadziego mózgu. Walki okrutnej, bo takiej, która zadaje ból nie pozostawiając siniaków.
Jakie są skutki toksycznego języka w biznesie?
Tam, gdzie pojawiają się toksyny, nie ma zaufania. A jak wiadomo – zaufanie jest nową walutą w biznesie, bo przyspiesza załatwianie spraw i zapewnia większą przewidywalność w tym szalonym świecie. A gdy nie ma zaufania, nie ma tzw. bezpieczeństwa psychologicznego i ludzie boją się wychylać z obawy przed tym, że zostaną skrytykowani, wyśmiani lub zignorowani. Zatem na spotkaniach, czy w zespołach, w których są toksyny ludzie nie mówią o problemach, nie przyznają się do błędów, nie poddają nieszablonowych pomysłów, chronią swoje cztery litery zamiast skupiać się na celach i rozwiązaniach. I efektywność współpracy bierze w łeb. Potwierdza to badanie o nazwie „Arystoteles” – szerokozakrojone badanie efektywności zespołów przeprowadzone przez firmę Google.
Ponadto toksyny większego kalibru – czyli ignorowanie i pogarda – nie tylko rujnują współpracę i efektywność biznesową, ale niszczą nam zdrowie a nawet skracają życie. W toku pisania książki dotarłam do wielu badań, które to potwierdzają. Przykładowo – trwające kilka dekad badania prowadzone przez dr Gottmana udowodniły, że jeżeli człowiek jest notorycznie poddawany toksynie pogardy, to można obliczyć o ile więcej taka osoba będzie miała chorób zakaźnych na przestrzeni kolejnych czterech lat. Podobnie, wiele badań wskazuje na poważne skutki ignorowania prowadzące do chorób układu krążenia czy nawet nowotworów. Także, gdyby nazywać rzeczy po imieniu, trzeba by powiedzieć, że detoks komunikacji to nie tylko kwestia P&La, ale dosłownie sprawa życia lub śmierci.
Czy Polacy potrafią rozmawiać nietoksycznie?
Nasza kultura jest kulturą walki. Przez Jacka Santorskiego nazywana kulturą folwarczną. Po moim wystąpieniu na TEDx na temat sarkazmu, ktoś zamieścił taki wpis na facebooku: „Pani Ewo, zakazać Polakom sarkazmu to tak, jakby nam zakazać pić wódkę”. Niestety sporo w tym prawdy. I jednocześnie dzięki młodemu pokoleniu, które w swoim DNA niesie już na szczęście coraz mniejszą dawkę pamięci okresu walki i naporu naszej ojczyzny, te toksyczne tendencje ustępują miejsca wrażliwości młodych ludzi. Coraz więcej pracowników postrzega atmosferę w pracy, jako kluczowy czynnik satysfakcji. Liczymy na empatię, chcemy budować zaufanie i współpracę. Potrzebujemy liderów, którzy będą promowali taką kulturę w organizacjach.
Gdyby mogła Pani wybrać jedną radę z Pani doskonałej książki Mówmy do siebie jak ludzie. Komunikacyjny detoks, aby poprawić komunikację Polaków, co by to było?
Zachęcam każdego, aby wyłapywał toksyny komunikacyjne. Detoks komunikacyjny zaczyna się od świadomości. Przyłapujmy się na toksynach komunikacyjnych i przekierowujmy naszą komunikację na konstruktywne tory. To prosty zabieg i bardzo skuteczny. Czyli, kiedy następnym razem w myślach na spotkaniu zaczniesz obwiniać inny dział za jakiś problem, ugryź się w język i zamiast szukać winnego, skup się na znalezieniu rozwiązania. Albo, gdy ktoś rzuci sarkastyczny żart na spotkaniu powiedz: „Tośmy się pośmiali, a teraz wróćmy do tematu spotkania”. Kiedy demaskujemy toksyny, nasz gadzi mózg zwykle podkula ogon i traci swoją moc. A wtedy możemy konstruktywnie i efektywnie współpracować.
