Jakość obsługi klienta ma ogromne znaczenie w działaniu każdej firmy. Wiele się zmieniło przez ostatnie kilkanaście lat, konsumenci przestali być zawracającymi głowę petentami, a stali się pełnoprawnymi partnerami naszych biznesów. Budowanie przewagi poprzez poprawianie doświadczeń klientów stało się czymś normalnym. W firmach pojawiły się działy badające satysfakcję z obsługi, a poznanie person, map podróży i zachowań to praktycznie codzienność.
Niestety wiele firm nadal ma ogromne problemy z odpowiednim potraktowaniem konsumenta, co widać było jakiś czas temu, kiedy to górski ośrodek wdał się w pyskówkę z klientem na swoim profilu na Facebooku. Wprowadzenie pewnych zasad i standardów obsługi może zaoszczędzić nam wiele nerwów, a przede wszystkim pozwoli na zachowanie twarzy w sytuacjach kryzysowych. Oczywiście nie ma jednego przepisu na sukces i każda firma musi wypracować swoje procedury i schematy pracy. Książka Magdaleny Szelągowskiej pod tytułem Od standaryzacji obsługi po rekomendację klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce pozwala nam spojrzeć na te zagadnienia pod innym kątem. Jest to również bardzo dobrze przygotowany zbiór najważniejszych elementów, które pozwalają budować nam przewagę konkurencyjną.
Autorka krok po kroku opisuje etapy, jakie musi przejść organizacja, aby wdrożyć wszystkie potrzebne do wysokiej jakości obsługi klienta procedury. Jej doświadczenie w pracy z klientami korporacyjnymi oraz indywidualnymi pozwala w dość jasny sposób wdrożyć nas w poszczególne etapy takich działań. Dzięki temu będziemy wiedzieć, jak zarządzać zespołem, czasem, przepływem informacji, jak badać poszczególnie etapy, na których znajduje się klient i sprawdzić to, czy będzie on w przyszłości chciał polecić naszą usługę lub produkt, a jeśli nie, to jaki jest tego powód. Pokazuje ona też kierunki prac nad jakością w organizacji. Możemy przeczytać o standaryzacji jako punkcie wyjścia w zarządzaniu jakością oraz wielu innych elementach.
Oczywiście takie zmiany muszą zacząć się od pewnych analiz. Trzeba bowiem sprawdzić, gdzie występują problemy, co możemy zmienić, co naprawić. Trochę w tym wszystkim jest Disneyowskiego sposobu zarządzania doświadczeniami klienta. Każdy etap można bowiem podzielić na mniejsze elementy i sprawdzić, który tak naprawdę sprawia, że dany obszar jest gorszej jakości. Trzeba pamiętać, że zarządzanie takimi zmianami wymaga ciągłej kontroli i wspomnianych procedur, które pozwalają „ogarnąć” całość. Wysoka obsługa klienta może zaczynać się od małych rzeczy.
Nie możemy zapominać o sposobach komunikacji z klientami i realizacji naszych planów. Autorka opowiada na stronach książki o różnych aspektach wdrożeń. W wielu momentach dosłownie prowadzi nas za rękę.
Kto powinien przeczytać tę książkę? Przede wszystkim kadra, która ma kontakt z klientami i chce poprawić relacje z nimi. To też lektura będąca dobrą podwaliną pod nadchodzące zmiany. Osoby, które nie miały jeszcze do czynienia z takimi pojęciami jak customer journey map, buyer persona, customer experience, czy też LTV będą mogły zapoznać się z nimi, zrozumieć je na przykładach i – co najważniejsze – zobaczyć, jak wygląda to wszystko nie tylko w teorii. Osoby, które miały już styczność z tymi hasłami, także chętnie zapoznają się z książką Magdaleny Szelągowskiej. Zrobią to między innymi dlatego, że wszystkie pojęcia opisane są bardzo obszernie, nie ma tu lania wody, a czasem wydaje się wręcz, że część tekstów jest napisana bardzo hermetycznym, specjalistycznym wręcz językiem.
Książka Od standaryzacji obsługi po rekomendację klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce jest małym kompendium przepełnionym wiedzą. Dużo tutaj treści specjalistycznych, dużo informacji, które pojawiają się w Internecie, ale nie zawsze są kompletne. Warto pokusić się o jej lekturę w celu uzupełnienia wiedzy z zarządzania obsługą i doświadczeniami klientów.
