„Tworzenie doświadczeń klientów. Wydanie II poszerzone” Artura Urbańskiego i Lucyny Dziewy jest kontynuacją ich pierwszej, udanej publikacji, która skupiała się na klientocentryczności.
Stawia ona potrzeby klienta na pierwszym miejscu, rozumiejąc, że jego decyzje zakupowe są kluczowe dla przyszłości firmy. W dzisiejszym świecie pełnym konkurencji, taka strategia jest niezbędna do odniesienia sukcesu. Chcesz go odkryć? Dowiedz się, dlaczego warto przeczytać tą książkę.
Customer Experience (CX). Czym jest?
Autorzy podkreślają, że CX obejmuje każdy aspekt interakcji z klientem – od pierwszego kontaktu z reklamą, poprzez proces zakupu, aż do obsługi posprzedażowej. W dzisiejszym zatłoczonym rynku, gdzie produkty i usługi są coraz bardziej homogeniczne, CX staje się kluczowym czynnikiem różnicującym firmy. To nie tylko jakość produktu, ale całe doświadczenie zakupowe i użytkowania, które sprawia, że klienci decydują się powrócić do marki.
Urbański i Dziewa argumentują, że emocjonalne aspekty customer experience, takie jak uczucie zrozumienia, zaufania, i spersonalizowanej obsługi, są równie ważne jak funkcjonalne aspekty produktu czy usługi. Firmy, które rozumieją i inwestują w CX, tworzą głębsze i bardziej emocjonalne relacje z klientami, co przekłada się na większą lojalność i lepszą reputację marki.
Jakie nowości czekają na czytelników w części II?
W drugiej edycji książki „Tworzenie doświadczeń klientów” autorzy poszerzają zakres tematyczny, kładąc silny nacisk na cyfrowe aspekty CX. Czytelnik znajdzie tu praktyczne wskazówki dotyczące wykorzystania map doświadczeń klientów, roli sztucznej inteligencji w poprawie CX, a także przykłady użycia kanwy projektowania doświadczeń w projektach cyfrowych. Książka uwzględnia również zmiany w świecie biznesu spowodowane przez pandemię i związany z nią wzrost znaczenia kanałów cyfrowych.
Skąd się wzięły współczesne firmy?
Jeden z rozdziałów książki Andrzeja Urbańskiego i Lucyny Dziewy poświęcony jest kwestii Customer Experience, historii oraz ewolucji współczesnych firm, analizując, jak ich struktury zostały ukształtowane przez długotrwałe zmiany w myśleniu o biznesie i relacjach z klientami.
Autorzy wskazują, że początkowe modele biznesowe były skoncentrowane głównie na maksymalizacji zysków, często kosztem doświadczenia klienta. Współczesne firmy często są zorganizowane wokół efektywnego przepływu wartości, co może ignorować doświadczenie klienta.
Artur Urbański i Lucyna Dziewa podkreślają, że aby przekształcić obecne struktury firmowe w bardziej klientocentryczne, konieczne jest nie tylko wprowadzenie zmian strukturalnych, ale przede wszystkim zmiana sposobu myślenia i działania. Autorzy sugerują, że analiza wpływowych postaci i teorii, które od XVIII do XX wieku wpłynęły na funkcjonowanie dzisiejszych organizacji, jest kluczowa do zrozumienia, dlaczego tradycyjna organizacja biznesowa nie była pierwotnie skoncentrowana na klientocentryczności.
Bądź CX gotowy na 2024 rok!
Książka „Tworzenie doświadczeń klientów” stanowi nie tylko kontynuację poprzedniego bestsellera, ale także kompleksowy przewodnik po aktualnych trendach i najlepszych praktykach w obszarze CX w 2023 roku.
Jest to lektura obowiązkowa dla każdego, kto pragnie wyróżnić się na tle konkurencji poprzez skuteczną i innowacyjną obsługę klienta w cyfrowym świecie. Przygotuj się skutecznie na 2024 rok.
