Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta

Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta

Spis treści

Ocena czytelników
4.8 / 5

Pandemia, wojna czy inflacja – to tylko niektóre plagi, dotykające nas w ostatnim czasie. W jaki sposób dotrzeć do klienta, trafiając na kolejne wyzwania? Jednym z rozwiązań wydaje się stworzenie doświadczeniocentrycznej organizacji. Problem ten porusza Simon Clathworthy w swojej książce „Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta”.

Czym są doświadczenia klientów?

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie firmy muszą koncentrować się na kliencie, ale także dbać o jego profesjonalną obsługę. Jeśli nie potrafisz zachwycić swoich klientów, trudno będzie Ci zyskać ich lojalność, zaufanie i co najważniejsze, ponowne zakupy bądź skorzystanie z usług. 

Zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta wymaga czegoś więcej niż tylko posiadania odpowiednich produktów lub usług. Wymaga podejścia, które obejmuje każdy aspekt firmy i role, jakie odgrywają w niej wszyscy pracownicy. W związku z tym droga do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientów nie jest łatwa. 

Autor omawianej tutaj książki „Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta”  – Simon Clatworthy pokazuje, jak przekształcić Twoją organizację w taką, która łączy empiryczną podróż klientów z wszelkimi aspektami Twojej firmy. Profesor Uniwersytetu w Oslo mówi, że zamiast traktować doświadczenie klienta jako dodatek do projektowania produktów i usług, warto skoncentrować się na doświadczeniocentryźmie, który może napędzać całą organizację.

Można sobie wypominać, dlaczego nie skorzystało się z tego sposobu wcześniej. Dlaczego wiele marek nie zauważyło, że nie zawsze produkt czy usługa w łańcuchu są najważniejsze, a właśnie wszystko to, co dzieje się dookoła? Klient wchodzi do sklepu, wiedząc, gdzie stoją jego ulubione produkty. Jest pewien, że przy kasie będzie mógł płacić kartą bądź BLIK-iem. Istnieje również szansa, że znów spotka swoją ulubioną ekspedientkę.  

Tworzenie kultury organizacyjnej ceniącej doświadczenie klienta

Zastanów się, kiedy ostatnio miałeś złe doświadczenia z klientem. Jakie były wspólne czynniki tej sytuacji? Dla wielu klientów przeszkodą jest ogólna kultura firmy. Niezależnie od tego, czy klienci odbierają markę pozytywnie czy negatywnie, sposób, w jaki pracownicy nawiązują z nimi kontakt, ma ogromny wpływ na ich samopoczucie. Ważne jest, aby stworzyć w firmie środowisko, w którym wszyscy rozumieją wartość doskonałej obsługi klienta. Simon Clatworthy wie o tym doskonale, od lat kładąc na to nacisk w swoich projektach.

Choć łatwo jest mówić, że ceni się dobrą obsługę i że chce się dostarczać klientom wyjątkowych doświadczeń, ważne jest, aby podjąć konkretne kroki, aby to urzeczywistnić. Zacznij od stworzenia w swojej firmie kultury klientocentrycznej, w której wszyscy rozumieją wartość doskonałej obsługi klienta. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest stworzenie w Twojej organizacji środowiska, w którym wszyscy rozumieją wartość doskonałej obsługi klienta

Jeśli to zrobisz, pracownicy dostrzegą, jak ważna jest doskonała obsługa, a także zrozumieją, co mogą zrobić, aby ją poprawić. Zauważysz, że klienci, którzy napotykają problemy w kontaktach z Twoją firmą, będą mieli bardziej pozytywne doświadczenia. Początkiem może być właśnie książka Simona Clathworthiego.

Dobre podstawy customer experience

Zrozumienie potrzeb klientów jest niezbędnym punktem wyjścia, ale warto pójść o krok dalej i przeprowadzić szkolenia zespołu w zakresie podstaw obsługi klienta. To sprawi, że będzie on wiedział, co robić w przypadku, gdy klient ma problem. 

– Jakiego rodzaju problemy przewidujesz u swoich klientów? 

– Jak będziesz postępować, gdy napotkają problemy podczas korzystania z Twoich produktów i usług? 

– Jak rozwiążesz ewentualne skargi? 

Szkolenie może okazać się bardzo przydatne i zapoczątkować budowanie tego, o czym pisze Clatworthy w swojej publikacji. Dzięki niemu Twoi pracownicy nauczą się rozpoznawać najczęstsze problemy klientów i sposoby ich rozwiązywania. Lektura tej książki również pomoże zrozumieć, co robić, gdy klient ma problem, który nie mieści się w zakresie poznanych dotąd zagadnień. Po więcej zapraszam do książki „Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta”.

Doświadczenia klienta czyli doceniaj go jak możesz!

Kiedy goście odwiedzają Twoją firmę, widzą wiele różnych twarzy pracujących w niej. Gdy zobaczą, jak bardzo pracownicy doceniają klientów, będą się dobrze czuli, odwiedzając Twoją organizację. Jedną z najbardziej znaczących rzeczy, jakie możesz zrobić dla swoich klientów, jest pokazanie im, jak bardzo ich doceniasz.  Możesz to zrobić na wiele sposobów, np. rozdając darmowe próbki, pisząc pozytywne opinie o Twoich klientach w mediach społecznościowych lub oferując zniżkę przy następnej wizycie.

Dlaczego doświadczenia klienta są takie ważne?

Jak już mówiliśmy, sam produkt nie wystarczy, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenia klientów. Potrzebne jest podejście holistyczne, które uwzględnia wszystkie elementy: produkty i usługi, ludzi, którzy je udostępniają, markę, doświadczenia i otoczenie. Dzieje się tak dlatego, że każdy z tych czynników będzie miał wpływ na to, jak klienci postrzegają Twoją markę. Jeśli podczas wizyty w Twojej firmie doświadczą dobrych rzeczy, prawdopodobnie chętniej do niej wrócą. 

Oznacza to, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta pomoże gościom poczuć się dobrze, gdy ponownie zrobią zakupy w Twojej firmie. Podsumowując, doskonałe wrażenia klienta można stworzyć tylko wtedy, gdy wszystkie obszary działalności firmy współpracują ze sobą w jednym celu: zadowolenia gościa. Jeśli tak się stanie, goście z dużo większym prawdopodobieństwem staną się lojalni wobec marki, wrócą po raz kolejny i będą polecać firmę swoim przyjaciołom i rodzinie. 

Premiera książki 30 czerwca 2022.

Udostępnij
Udostępnij
Udostępnij
Udostępnij
Udostępnij
Udostępnij
Udostępnij

Bądź na bieżąco!

Zaprenumeruj nasz newsletter, a nie przegapisz żadnej książki, którą warto przeczytać. 

Nie wysyłamy spamu, ani nie sprzedajemy Twoich danych. W każdej chwili możesz zrezygnować.

Sprawdź, gdzie kupić Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta

R E K L A M A

Szukasz pomysłu na biznes?

Lubisz czytać książki i polecać je innym? Masz własną stronę lub profil w mediach społecznościowych? Możesz zacząć na tym zarabiać jeszcze dziś! Wystarczy, że przy pomocy widżetu BUY.BOX zaczniesz kierować swoich użytkowników do najlepszych księgarń.

Sprawdź, gdzie kupić

Bądź na bieżąco!

Zaprenumeruj nasz newsletter, a nie przegapisz żadnej książki, którą warto przeczytać. 

Twoja prywatność

Nasza strona korzysta z plików cookie w celach analitycznych, a także, żeby poprawić Twoje wrażenia. Zakładamy, że nie masz nic przeciwko. Więcej informacji znajdziesz w Polityce Prywatności.